O atendimento ao cliente se consolidou como fator decisivo na escolha de produtos e serviços no Brasil. Segundo a pesquisa “Atendimento ao Cliente 2025”, realizada pela Hibou com 1.926 consumidores em todo o país, 97% dos entrevistados afirmaram que a experiência de atendimento influencia diretamente suas decisões de compra. O índice coloca o atendimento como o terceiro fator mais importante, superando até o preço, e representa crescimento em relação a 2023.
Apesar da relevância, a avaliação geral continua baixa: a nota média dada pelos consumidores foi de 3,6 em uma escala de 1 a 5, e apenas 12% atribuíram a pontuação máxima. De acordo com a pesquisa, a diferença entre expectativa e realidade é ampla em diversos setores.
Na educação, 97% consideram o bom atendimento essencial, mas só 69% dizem encontrá-lo na prática. Nos planos de saúde, 96% esperam qualidade, mas apenas 52% estão satisfeitos. O contraste é maior no poder público: 91% exigem atendimento adequado, enquanto somente 37% aprovam os serviços recebidos. Entre operadoras de celular e internet móvel, a insatisfação também é significativa, com apenas 46% de avaliação positiva frente a 95% de expectativa.
Segundo Ligia Mello, CSO da Hibou, “o consumidor não aceita mais desculpas. Ele quer ser ouvido, quer clareza e quer ter certeza de que existe alguém preparado para ajudá-lo. O atendimento ruim custa caro: custa clientes que não voltam mais”.
O estudo mostra que 37% dos consumidores não retornam a uma marca após um mau atendimento, enquanto 49% desistem após duas ou três experiências negativas. Apenas 13% toleram mais erros e somente 1% permanece fiel diante de falhas recorrentes.
Entre as marcas citadas de forma espontânea como referência positiva estão Mercado Livre (6%), Samsung (5%), Brastemp (5%), Apple (4%) e Electrolux (3%). Ainda assim, o número total de marcas lembradas caiu de 147 em 2023 para 72 em 2025.
Nas categorias mais criticadas, o poder público lidera a rejeição, seguido por planos de saúde, operadoras de telefonia móvel, bancos e TV por assinatura. Os planos de saúde registraram aumento de 13 pontos percentuais em avaliações negativas em relação ao ano anterior.
O levantamento também aponta que 89% já foram atendidos por chatbots, mas 61% afirmam que esses recursos não resolvem os problemas de forma satisfatória. Para 79%, deveria ser obrigatório informar quando a interação é feita por inteligência artificial. Ainda assim, 92% acreditam que a tecnologia pode melhorar o atendimento, desde que aplicada com dados reais e linguagem adequada.
Outro dado mostra que 61% estariam dispostos a pagar mais por um atendimento com conhecimento aprofundado do produto, 60% por facilidade de pagamento, 54% por interação humana e 47% por responsabilidade social.
De acordo com a Hibou, os resultados reforçam que a experiência de atendimento é hoje um diferencial competitivo e decisivo para fidelização ou rejeição de marcas.