O WhatsApp consolidou-se como o principal canal de conversão para empresas brasileiras, segundo a pesquisa Panorama Zenvia: O que Faz Empresas Venderem Mais Colocando o Cliente no Centro. O levantamento, realizado pela Zenvia em parceria com a Opinion Box, indica que 88% das companhias utilizam o aplicativo em estratégias comerciais, e 65% o apontam como o canal que mais gera conversão no país.
De acordo com o estudo, 89% das empresas afirmam vender por meio de canais conversacionais. Ainda assim, redes sociais e e-mail continuam presentes nas estratégias de venda, ambos citados por 57% dos respondentes. O resultado sinaliza que o consumidor passou a buscar a conclusão da jornada de compra em ambientes digitais já incorporados à rotina.
Apesar da ampla adoção desses canais, o levantamento mostra que a fragmentação de dados segue como um entrave operacional. Conforme a pesquisa, muitas organizações não conseguem integrar os canais conversacionais aos sistemas internos de gestão, o que resulta em informações dispersas e dificulta uma visão completa do cliente ao longo da jornada.
Quando analisados os principais obstáculos no processo de negociação, a gestão da informação aparece como o ponto mais crítico. A dificuldade para localizar dados foi citada por 27% das empresas, enquanto a falta de integração entre ferramentas aparece logo em seguida, com 26%. Nesse contexto, a automação de marketing lidera o uso de tecnologias no processo de vendas, mencionada por 50% dos respondentes, à frente de CRM, com 39%, e chatbots, com 29%.
“A onipresença do WhatsApp no Brasil não é mais uma tendência, é um fato consumado. Mas a pesquisa nos revela um ‘ponto de cegueira’ estratégico: muitas empresas operam o canal de forma isolada, como um apêndice do negócio e não como parte do ecossistema de dados. O próximo salto de maturidade digital não virá de estar no canal, mas da capacidade de orquestrar essas conversas com inteligência artificial e integração sistêmica. Só assim será possível transformar diálogos em transações fluidas e inteligência de negócio escalável”, afirma Gilsinei Hansen, VP de Negócios, Marketing e Tecnologia da Zenvia.
A pesquisa também investigou as expectativas das empresas para os próximos anos. Segundo os dados, inteligência artificial foi apontada como principal tendência por 34% dos participantes, seguida por automação, com 16%, e estratégias omnichannel, com 15%.
Reputação e experiência do consumidor
O estudo ainda revela uma diferença entre a percepção das empresas sobre o atendimento e a experiência relatada pelos consumidores. Enquanto 69% das companhias afirmam responder clientes em até 30 minutos, o atendimento lento ou ineficiente aparece como a terceira maior causa de desistência de compra, citada por 24% dos entrevistados, atrás apenas de preço e falta de clareza da oferta.
“Essa miopia operacional custa caro. Não adianta investir em reputação se a experiência na ponta é fragmentada. O consumidor atual não tolera esperar ou ter que repetir informações; ele busca marcas que resolvam seus problemas com precisão cirúrgica e em tempo real. O crescimento sustentável hoje nasce de experiências que geram valor mensurável e fortalecem relações duradouras”, completa Hansen.
Por outro lado, o levantamento indica que a confiança segue como um fator relevante nas estratégias comerciais. A indicação é utilizada por 85% das empresas participantes, e 50% afirmaram ter recebido novas recomendações na semana anterior à pesquisa. Segundo o estudo, nos canais conversacionais, esse processo ocorre de forma mais rápida, ampliando o alcance das recomendações entre consumidores.
Sobre a pesquisa
O Panorama Zenvia: O que Faz Empresas Venderem Mais Colocando o Cliente no Centro foi realizado com 200 empresas brasileiras de diferentes portes, que atendem de centenas a mais de 5.000 clientes. A amostra é composta majoritariamente por microempresas, que representam 46%, e pequenas empresas, com 26%.
Entre os respondentes, 29% ocupam cargos de gerência, 19% são especialistas e 18% atuam em posições de presidência ou C-level. A maior parte das empresas está localizada na região Sudeste, com 48%, seguida pelas regiões Sul e Nordeste, ambas com 18%. Os setores de varejo, com 35%, e indústria, com 11%, concentram a maior participação.