A evolução do relacionamento entre lojistas e consumidores, do tempo das anotações em cadernos até o uso de sistemas baseados em inteligência artificial, é o foco do livro CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs, da professora e especialista em marketing Jholy Mello. A obra mostra como a tecnologia, quando aliada à empatia e à escuta ativa, pode fortalecer vínculos entre marcas e clientes.
Segundo a autora, o Customer Relationship Management (CRM) é mais do que uma ferramenta: trata-se de uma filosofia de gestão centrada no cliente. Essa abordagem permite segmentar perfis, personalizar experiências e transformar interações em relações duradouras, o que, conforme explica Mello, resulta em maior rentabilidade e fidelização.
“O CRM não é sobre saber o nome. É sobre saber o não dito. Sobre olhar para o cliente e captar o que nem ele formulou ainda”, destaca a autora em um trecho do livro. Para ela, o mapa de empatia é o elemento que transforma um simples cadastro em uma compreensão profunda sobre o comportamento humano.
A obra utiliza exemplos de grandes marcas para ilustrar o uso do CRM no varejo moderno. A Amazon é citada como referência em personalização e antecipação de desejos de compra. A Nike é apresentada como exemplo de uso de dados para criar engajamento em torno do estilo de vida. Já a Sephora demonstra como a fidelização pode ser construída com programas de pontos e ofertas individualizadas. Esses exemplos servem, segundo Mello, como inspiração prática para pequenos e médios varejistas que buscam aplicar estratégias de automação, segmentação e social commerce.
Com linguagem acessível e exemplos cotidianos, Jholy Mello propõe uma reflexão sobre o equilíbrio entre tecnologia e humanidade nos negócios. “Enquanto a maior parte dos livros foca em processos corporativos, modelos B2B, gestão, vendas ou branding, esta obra traz uma proposta inédita: mostrar o CRM como a espinha dorsal do varejo”, afirma.
O livro está disponível nas versões física e digital e pode ser adquirido na loja da Editora Dialética e na Amazon.