O caso envolvendo uma família baiana em um voo da Air France, em Paris, reacendeu o debate sobre o chamado downgrade em passagens aéreas, prática que ocorre quando o passageiro é realocado para uma classe inferior à contratada. O episódio ganhou repercussão após a retirada dos passageiros do voo em meio a uma disputa por assento na classe executiva.
O downgrade acontece quando o consumidor adquire um bilhete em determinada categoria, como classe executiva ou premium economy, e, por motivos operacionais, é acomodado em uma classe inferior, geralmente a econômica. Situações como troca de aeronave, ajustes operacionais ou venda de assentos acima da capacidade, conhecida como overbooking, estão entre as causas mais comuns.
Segundo Rodrigo Alvim, advogado que atua na defesa dos direitos do passageiro aéreo, a prática não pode gerar prejuízo ao consumidor. “O downgrade não é uma escolha do consumidor. Quando a companhia aérea vende um serviço e não o entrega conforme contratado, ela tem o dever de compensar o passageiro de forma adequada”, afirma.
Além da diferença de conforto, o downgrade pode afetar de forma significativa a experiência de viagem, sobretudo em voos de média e longa duração. Assentos mais estreitos, menor espaço para as pernas, ausência de serviços diferenciados e mudanças nas regras de bagagem estão entre os impactos mais frequentes.
Em muitos casos, conforme explica o especialista, o passageiro só toma conhecimento da mudança no momento do check-in ou já dentro da aeronave, o que dificulta qualquer contestação imediata. “O grande problema é que o passageiro costuma ser surpreendido e, sem informação, acaba aceitando a situação sem saber que tem direitos claros garantidos pela legislação e pelas normas da aviação civil”, ressalta Rodrigo Alvim.
Para reduzir o risco de downgrade, o advogado orienta que o passageiro realize o check-in o quanto antes, mantenha os comprovantes da compra e da classe adquirida, evite alterações voluntárias próximas à data do voo e confira com atenção o cartão de embarque, especialmente após mudanças operacionais.
De acordo com Alvim, quando o downgrade ocorre, o passageiro tem direito ao reembolso da diferença entre a classe contratada e a utilizada. Além disso, dependendo das circunstâncias, pode haver direito à indenização por danos morais. “Se o passageiro pagou R$ 10 mil por uma passagem na classe executiva e foi realocado para a classe econômica, cujo valor é de R$ 2 mil, deve receber a diferença de R$ 8 mil. Além disso, especialmente em voos de longa duração, também pode ser discutida a indenização por dano moral, em razão da expectativa frustrada, da perda de conforto e do descumprimento do contrato por parte da companhia aérea. Cada situação deve ser analisada individualmente, mas o downgrade não pode sair ‘de graça’ para a companhia aérea”, explica.
O passageiro também pode registrar reclamações junto à própria companhia aérea, à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e aos órgãos de defesa do consumidor. Para se resguardar, o especialista recomenda reunir o máximo de provas possíveis, como fotos do cartão de embarque original e do alterado, e-mails, mensagens, comprovantes de compra, além de solicitar justificativa por escrito e anotar nomes de atendentes e horários do ocorrido.
Segundo o advogado, esses registros são fundamentais caso seja necessário buscar reparação administrativa ou judicial. “Documentação é a chave. Quanto mais provas o passageiro tiver, maiores são as chances de uma solução rápida e justa”, conclui.