Na Black Friday 2025, o uso do WhatsApp como canal de vendas e atendimento tem se mostrado uma das estratégias mais eficazes para o comércio eletrônico. De acordo com Maurício Trezub, cofundador e CEO da OmniChat, plataforma especializada em chat commerce e provedora oficial do WhatsApp Business (BSP), a combinação entre inteligência artificial, automação e interação humana pode ampliar significativamente o desempenho das lojas virtuais.
Segundo Trezub, o WhatsApp apresenta taxas de abertura até cinco vezes superiores às do e-mail e conversão até dez vezes maior que o e-commerce tradicional. Esses resultados indicam que o aplicativo se tornou o meio preferido por consumidores brasileiros para interações com marcas.
Para potencializar as vendas e melhorar a experiência do cliente durante o período de maior demanda do varejo, Trezub apresenta um plano de ação com sete práticas voltadas a empresas de todos os tamanhos:
- Atendimento contínuo e qualificado
A adoção de fluxos automatizados com inteligência artificial permite atender clientes 24 horas por dia, mantendo a qualidade das respostas. Quando necessário, o atendimento é direcionado a um agente humano, com todo o histórico da conversa disponível. - Recuperação de carrinhos abandonados
Mensagens ativas dentro das políticas do WhatsApp podem reengajar clientes que interromperam o processo de compra. O conteúdo deve ser personalizado conforme o motivo do abandono e incluir links diretos para o checkout. - Personalização em escala
Sistemas de IA treinados no tom e linguagem da marca ajudam a adaptar ofertas e recomendações de acordo com o perfil do consumidor, mantendo o caráter consultivo mesmo em períodos de alto volume de interações. - Qualificação de leads antes do atendimento humano
Um pré-atendimento automatizado pode fazer perguntas iniciais e identificar a intenção de compra. Apenas clientes com alta probabilidade de conversão são encaminhados ao vendedor, o que aumenta a eficiência do time. - Apoio à equipe com ferramentas de IA
Assistentes automáticos, conhecidos como copilotos de IA, auxiliam os atendentes humanos ao sugerir respostas, resumir históricos de conversa e buscar informações sobre produtos e condições comerciais em tempo real. - Pagamentos sem atrito
Automatizar lembretes de pagamento e disponibilizar opções como PIX e links diretos no próprio WhatsApp reduz desistências e recupera transações interrompidas. - Mensagens transacionais para fidelização
O acompanhamento do pós-venda, com atualizações de pedidos e convites para avaliações ou novas compras, mantém o canal ativo e reforça o relacionamento com o cliente.
Segundo o executivo, quando essas práticas são aplicadas de forma coordenada, o WhatsApp deixa de ser um canal restrito ao atendimento e se transforma em um motor de receita. A agilidade nas respostas, a personalização das ofertas e a experiência sem fricções podem determinar o sucesso das lojas virtuais na Black Friday.