A Decolar divulgou um estudo sobre o impacto da inteligência artificial na experiência do viajante. Segundo a empresa, a assistente virtual SOFIA, baseada em IA generativa, já soma mais de 800 mil conversas mensais, demonstrando como a tecnologia está transformando a relação dos clientes com o turismo.
De acordo com a companhia, a ferramenta não se limita a responder dúvidas, mas também auxilia na inspiração e personalização de roteiros. Usuários recorrem à SOFIA em busca de sugestões como “viagens em família” ou “destinos para visitar com amigos”. A partir dessas consultas, a assistente recomenda opções de hospedagem, apresenta imagens, organiza roteiros e realiza suporte pós-venda, acompanhando o cliente desde o planejamento até o retorno da viagem.
O levantamento mostra que cerca de 80% das interações ocorrem em dispositivos móveis. No WhatsApp, a SOFIA já concentra mais de 400 mil conversas mensais. Ainda segundo a Decolar, quase metade dos viajantes retorna para novas interações em diferentes etapas da jornada.
Os dados internos também apontam para ganhos em eficiência: o índice de satisfação (NPS) é mais alto quando a interação inicial ocorre com a assistente, e o tempo de resolução no pós-venda é menor. Nas vendas, as taxas de conversão superam as obtidas em canais tradicionais, enquanto 80% dos atendimentos são solucionados sem necessidade de encaminhamento para um agente humano.
“O grande desafio não é apenas usar a IA para ganhar eficiência, mas repensar a forma como viajamos. Hoje estamos testando uma versão da SOFIA capaz de atender chamadas telefônicas, o que ampliará seu alcance e reforçará seu papel como um verdadeiro assistente multifuncional em todos os canais”, afirmou Gonzalo Estebarena, vice-presidente de Produto do Grupo Decolar.
A companhia destacou que a implementação de novas soluções em inteligência artificial visa transformar a experiência de compra e ampliar o acesso a serviços personalizados em toda a América Latina.