Crises empresariais relacionadas a falhas operacionais, repercussões nas redes sociais, denúncias internas ou fatores externos de contexto político e econômico costumam exigir respostas rápidas e planejadas. Segundo levantamento da Knewin, 88% das empresas brasileiras afirmam não estar totalmente preparadas para lidar com situações que afetam a reputação, o que demonstra a ausência de protocolos estruturados para momentos críticos.
De acordo com Juliana Queissada, jornalista e criadora da Queissada Comunicação, a construção de um plano de comunicação precisa ser contínua. Ela afirma que “não basta apagar incêndios; é preciso construir um plano de comunicação, anual, que tenha infraestrutura e clareza prevendo futuras crises”. Conforme a profissional, o acompanhamento de notícias do setor, do ambiente político e econômico e das próprias condições internas da empresa é essencial para essa preparação. Segundo ela, esse planejamento deve ser desenvolvido em conjunto com o setor de Recursos Humanos.
Na prática, a orientação é que as empresas não improvisem quando a crise se instala. A existência de protocolos definidos, equipes capacitadas e canais estruturados contribui para evitar que erros iniciais se ampliem e gerem consequências duradouras para a marca. De acordo com Queissada, quanto mais consistente for o preparo, menor será a possibilidade de prejuízos irreversíveis.
Segundo a especialista, que atua há oito anos em gestão de crises, cinco medidas são essenciais para empresas que enfrentam situações de desgaste reputacional.
O primeiro passo consiste no diagnóstico rápido do problema, identificando causas e públicos afetados. Conforme a profissional, a avaliação superficial pode ampliar danos e atrasar soluções.
O segundo ponto envolve a comunicação transparente com apoio especializado. A recomendação é buscar assessoria de imprensa para organizar mensagens, evitar boatos e orientar o posicionamento da empresa.
A terceira orientação é a adoção imediata de ações corretivas. Segundo Queissada, medidas práticas, devidamente comunicadas, demonstram responsabilidade e sinalizam esforços para resolver a situação detectada.
O quarto passo é o monitoramento contínuo de riscos, com protocolos e indicadores que permitam prevenir reincidências. O acompanhamento reforça que os aprendizados foram incorporados à rotina de gestão.
O quinto item trata da reconstrução da reputação ao longo do tempo, com investimentos em reposicionamento, iniciativas de responsabilidade social e manutenção de relações consistentes com todos os públicos.
Para Queissada, “empresas que investem em protocolo, do atendimento ao compliance, da comunicação interna à ação externa, têm muito mais chance de não só sobreviver ao choque inicial, mas emergir com reputação restaurada e credibilidade reforçada. O diferencial está no planejamento anual e na rapidez das respostas”.