O atendimento humano segue como fator decisivo para a lealdade do consumidor, apesar do avanço da inteligência artificial em canais digitais. De acordo com o relatório CX Trends 2025, elaborado por Opinion Box e Octadesk, 20% dos brasileiros consideram o atendimento essencial para decisão de compra, enquanto 18% apontam a ausência de retorno como ponto que prejudica a confiança na marca.
Um levantamento da Hibou, realizado em 2024, mostra que 58% dos consumidores acreditam que as empresas ainda precisam evoluir na escuta ativa, e 54% afirmam que mudariam de marca após uma experiência impessoal. Segundo o estudo, a falta de acolhimento tem impacto direto na conexão do cliente com a empresa.
O cenário digital reforça essa percepção. Pesquisa da KPMG (2024) revela que 91% dos usuários relatam frustrações em experiências digitais, e 70% deixariam de consumir em marcas que oferecem atendimento automatizado sem empatia. Mesmo com o uso de chatbots e assistentes virtuais, os consumidores seguem valorizando o atendimento humano, especialmente em situações que exigem orientação ou cuidado.
Experiência e reputação em transformação
No setor de saúde, a OrthoDontic, maior rede de ortodontia do país, vem utilizando estratégias de atendimento humanizado para ampliar a confiança junto aos pacientes e franqueados. Segundo dados do Reclame AQUI, a nota da rede registrou crescimento de 52,8% entre 2018 e 2025.
“Criamos um setor com pessoas dedicadas exclusivamente a escutar e resolver. Isso fez nossa reputação sair de regular para ótima em poucos anos”, afirma Patrícia Loução, coordenadora de atendimento da experiência do cliente e do franqueado.
O indicador Net Promoter Score (NPS) da rede também apresentou avanço expressivo: passou de 66 em 2020 para 90 em 2025, um crescimento de 36,4%. O número de respondentes aumentou significativamente no período, o que reforça a consistência do resultado.
Segundo Gláucia Silva, responsável pelas intermediações no Reclame AQUI, a empatia é determinante já no primeiro contato. “Muitos clientes não buscam apenas soluções técnicas, mas sim uma resposta próxima, clara e atenta ao contexto em que estão inseridos.”
Reconhecimento público e premiações
A OrthoDontic participa do Reclame AQUI há mais de uma década e foi vencedora em 2024 na categoria “Saúde – Clínicas Odontológicas”. Em 2025, está novamente entre as finalistas, agora também concorrendo na categoria “Grandes Operações”.
De acordo com Lorraine Marcondes, CEO da rede, a estratégia é pautada pela combinação de tecnologia e atendimento humanizado. “Acreditamos profundamente que o futuro do atendimento está na combinação entre pessoas bem-preparadas, processos que fluem e tecnologia que impulsiona. É isso que move a nossa evolução.”
O Prêmio Reclame AQUI 2025 está com votação popular aberta até novembro. São mais de 1.200 empresas indicadas em 32 categorias. Em 2024, a edição contou com mais de 18 milhões de votos, número que pode ser superado neste ano.