O Brasil registrou, em janeiro de 2026, um novo recorde de inadimplência, com 81,3 milhões de consumidores com dívidas em atraso, segundo a Serasa. O avanço, que marca 13 meses consecutivos de crescimento, amplia a pressão sobre empresas de recuperação de crédito, que agora enfrentam como principal obstáculo a dificuldade de localizar o devedor por meio de dados confiáveis.
De acordo com o levantamento, a maior concentração de endividados está entre pessoas de 41 a 60 anos, faixa que representa 35,6% do total. Em seguida aparecem consumidores de 26 a 40 anos, com 33,4%, pessoas acima de 60 anos, com 19,9%, e jovens de 18 a 25 anos, que somam 11,1%.
Nesse cenário, o desafio das empresas deixou de estar apenas na abordagem da cobrança e passou a se concentrar na qualidade das informações cadastrais. Telefones desatualizados, linhas inativas ou números que já não pertencem ao titular reduzem a efetividade das ações, elevam custos operacionais e comprometem os índices de recuperação.
Em razão disso, o setor tem adotado uma estratégia mais orientada à qualificação de dados e à assertividade das interações. Em vez de ampliar o volume de tentativas, as operações priorizam a identificação prévia dos perfis com maior potencial de resposta, o que permite direcionar os esforços de forma mais precisa.
A Ótima Digital, especializada em mensageria e automação de comunicações, atua com foco na análise dos contextos operacionais para identificar fatores que afetam a efetividade do contato. Segundo a empresa, em muitos casos o principal gargalo não está na quantidade de canais acionados, mas na confiabilidade das informações utilizadas ao longo da jornada de cobrança.
A partir dessa lógica, ganha espaço o conceito de Contato com a Pessoa Certa, conhecido pela sigla CPC. O processo combina diferentes bases de dados para validar a vinculação do telefone ao CPF, mapear a disponibilidade em canais de relacionamento e consultar registros em órgãos como a Anatel, permitindo maior precisão antes do acionamento.
“A performance da comunicação hoje está diretamente ligada às informações utilizadas. Sem esse cuidado, os esforços tendem a se dispersar e perder efetividade. A leitura do perfil de cada caso e a construção conjunta de estratégias direcionadas têm ganhado espaço em relação a abordagens centradas em volume”, afirma Dyego Joia, gerente de contas da Ótima Digital.
Um dos casos observados nesse modelo é o da Kollecta.io, empresa de recuperação de crédito com atuação exclusiva em canais digitais. Segundo a análise da operação, apenas 55% dos números disponíveis estavam corretos antes da revisão da estratégia, o que limitava o desempenho das ações.
Após a reestruturação, a empresa passou a concentrar esforços na qualificação dos dados e no direcionamento para perfis mais aderentes à negociação. “O principal ganho foi conseguir falar com quem realmente pode negociar. Isso aumentou a taxa de resposta e trouxe mais eficiência, com foco em contatos com maior potencial de conversão”, afirma Gabriel Anelli, fundador da Kollecta.io.
Conforme os dados apresentados, a mudança elevou a taxa de resposta de cerca de 15% para aproximadamente 60%, quadruplicando o nível de interação com os clientes. Além disso, os acordos passaram a ser fechados com maior agilidade, muitas vezes nos primeiros minutos após o envio da mensagem.
“A leitura do problema e o direcionamento das ações explicam o avanço observado. Com a tecnologia, a atuação passa a priorizar a assertividade, não apenas o alcance”, conclui Joia.