Um estudo realizado pela Evollo Pesquisa, analisou milhares de interações em canais de atendimento e mostrou que 25% dos clientes insatisfeitos chegam a solicitar o cancelamento de serviços. O levantamento identificou que a maior parte das reclamações está relacionada à dificuldade na resolução de problemas, falhas de comunicação e experiências comerciais classificadas como invasivas.
De acordo com a pesquisa, o acúmulo de frustrações ao longo da relação com as empresas é o fator mais citado para os cancelamentos. Entre os motivos, estão promessas não cumpridas, demora nas respostas, informações desencontradas, falhas tecnológicas e o chamado “assédio comercial” em contatos de suporte.
O estudo mostra ainda que o setor financeiro concentra grande parte das reclamações, reflexo da presença expressiva de empresas dessa área na base de clientes da Evollo. No entanto, a análise aponta que a qualidade do atendimento é um problema recorrente em diferentes segmentos.
Segundo Eduardo Ribeiro, cofundador e Business Development da Evollo, “problemas operacionais e financeiros são, na maioria das vezes, o gatilho inicial das reclamações. Porém, a falta de clareza na comunicação e a postura inadequada dos atendentes são os fatores que amplificam o atrito e podem comprometer a relação com o consumidor”.
Os dados também indicam que a etapa de resolução é a mais sensível da experiência do cliente. As taxas de solução logo no primeiro contato variam entre 23% e 32,3%, enquanto problemas reincidentes ocorrem em quase 50% das interações. Esse cenário, segundo a pesquisa, afeta diretamente a confiança dos consumidores e reforça percepções negativas sobre as marcas.
Ribeiro explicou que “quando a empresa falha na resolução, o cliente tende a reviver a frustração a cada nova tentativa de contato. Isso mina a confiança e deixa um rastro emocional complexo de reparar”.
O levantamento também identificou sentimentos predominantes nos atendimentos avaliados como negativos. Expressões como “não funciona”, “demora”, “confusão”, “desrespeito”, “bug”, “impossível” e “já paguei” foram as mais frequentes.
A Evollo classificou esse cenário como uma “tríade emocional”, composta por frustração, ansiedade e desconfiança, presente na maioria das interações malsucedidas. Além disso, a insatisfação foi registrada em até 45% dos casos, enquanto a confusão apareceu em 25%.
“Essa combinação de emoções e a recorrência de falhas cria um ambiente hostil à fidelização. O estudo evidencia que uma resolução rápida, aliada a uma comunicação clara, são elementos essenciais para reverter esse quadro”, concluiu Ribeiro.